OBJETIVOS
Analisar e refletir com o participante a adoção de novas posturas frente aos novos desafios.
Vivenciar a eficácia de se realizar um excelente atendimento em busca da satisfação dos clientes, através da comunicação e a utilização de técnicas para o conhecimento do cliente, suas necessidades, dificuldades e expectativas.
Propiciar aos participantes o conhecimento das principais habilidades, atitudes e competências que possibilitem a excelência no atendimento ao cliente interno e ao cliente externo.
Identificar através da análise e interpretação dos diversos aspectos da Qualidade no Atendimento as formas mais eficientes de lidar com as pessoas, atendendo suas necessidades e obtendo melhores resultados.
PUBLICO ALVO
Profissionais que trabalham com atendimento direto a clientes internos e externos, e colaboradores que trabalham para o processo de atendimento a clientes (apoio).
CONTEUDO PROGRAMÁTICO
A visão sistêmica do atendimento
Conceituando atendimento
Fatores que envolvem a excelência no atendimento
A humanização do atendimento fazendo a diferença
Estímulos motivadores dos clientes
A HORA DA VERDADE – Atender – Satisfazer – Encantar
Relação Cliente Interno x Fornecedor Interno – Interdependência
Relacionamento com clientes internos e externos: não é possível ter um sem o outro
A postura profissional
Habilidades na comunicação interpessoal com o uso da PNL
Cliente – conceito tradicional e conceito atual
Tipos de clientes: Expectativas x Percepção do cliente
Atendimento diferenciado
RESULTADOS QUE SERÃO ALCANÇADOS:
Identificação dos GAPS a serem desenvolvidos pelos envolvidos com atendimento.
Despertar para novas dinâmicas de trabalho que impulsionem a produtividade e o alinhamento da atuação do colaborador, durante o treinamento, e no seu dia-a-dia de trabalho.
METODOLOGIA
A abordagem do treinamento é vivencial, porque partimos da crença que o ser humano adulto aprende mais quando lhe são oferecidas oportunidades de refletir e oferecer soluções para situações análogas às que vive de forma prática. Assim, serão utilizados jogos, vivências, dinâmicas, vídeos, reflexões individuais e grupais, através dos quais os conceitos emergirão naturalmente e serão sistematizados pelo Facilitador.
CARGA HORÁRIA: 12 (doze) h/aula, 1 dia das 08:00 - 17:00 h, e 1 dia das 08:00 - 12:00 h
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
(71) 3340.1881
O curso será realizado, preferencialmente, em Salvador / BA ou in company Material Fornecido: Apostila com slides, textos e bibliografia. |
Incluso: Certificado de participação / Coffee-break |