QUALIDADE NO ATENDIMENTO

1 – OBJETIVOS

Analisar e refletir com o participante a adoção de novas posturas frente aos novos desafios.

Vivenciar a eficácia de se realizar um excelente atendimento em busca da satisfação dos clientes, através da comunicação e a utilização de técnicas  para o conhecimento do cliente, suas necessidades, dificuldades e expectativas.

Propiciar aos participantes o conhecimento das principais habilidades, atitudes e competências que possibilitem a excelência no atendimento ao cliente interno e ao cliente externo.

Identificar através da análise e interpretação dos diversos aspectos da Qualidade no Atendimento as formas mais eficientes de lidar com as pessoas, atendendo suas necessidades e obtendo melhores resultados.

2 – PUBLICO ALVO

Profissionais que trabalham com atendimento direto a clientes internos e externos, e colaboradores que trabalham para o processo de atendimento a clientes (apoio).

3 – CONTEUDO PROGRAMÁTICO

A visão sistêmica do atendimento

Conceituando atendimento

Fatores que envolvem a excelência no atendimento

A humanização do atendimento fazendo a diferença

Estímulos motivadores dos clientes

A HORA DA VERDADE – Atender – Satisfazer – Encantar

Relação Cliente Interno x Fornecedor Interno – Interdependência

Relacionamento com clientes internos e externos: não é possível ter um sem o outro

A postura profissional

Habilidades na comunicação interpessoal com o uso da PNL

Cliente – conceito tradicional e conceito atual

Tipos de clientes: Expectativas x Percepção do cliente

Atendimento diferenciado

RESULTADOS QUE SERÃO ALCANÇADOS:

Identificação dos GAPS a serem desenvolvidos pelos envolvidos com atendimento.

Despertar para novas dinâmicas de trabalho que impulsionem a produtividade e o alinhamento da atuação do colaborador, durante o treinamento, e no seu dia-a-dia de trabalho.

4 – METODOLOGIA

A abordagem do treinamento é vivencial, porque partimos da crença que o ser humano adulto aprende mais quando lhe são oferecidas oportunidades de refletir e oferecer soluções para situações análogas às que vive de forma prática.  Assim, serão utilizados jogos, vivências, dinâmicas, vídeos, reflexões individuais e grupais, através dos quais os conceitos emergirão naturalmente e serão sistematizados pelo Facilitador.

5 – CARGA HORÁRIA: 12 (doze) h/aula, em único dia, de 08:00 – 17:00 h

6 – INFORMAÇÕES ADICIONAIS

(71) 99673.2065 ou inscrições@logfacilba.com.br

 Material Fornecido: Apostila com slides, textos e bibliografia.
Incluso: Certificado de participação / Coffee-break